Goldaş > Sosyal Sorumluluk > KSS Uygulamaları >
Müşteri şikâyetlerinin analizi yapılarak müşteri memnuniyeti arttırılmaya çalışılmaktadır.
Müşteri şikayetleri firmamızın üzerinde en hassas durduğu noktalardan bir tanesidir.
Müşteri Şikayetleri 2 farklı kanaldan firmamıza ulaşır.
Yurtiçi Müşteri Şikâyetleri;
- Yurtiçinden müşteri şikâyetleri iki şekilde gelir. Mağazalar “Mağaza Takip Programına” şikâyetlerini girerek takip altına alınır. Kalite Güvence Bölümü bu şikâyetlerin analizini periyodik olarak yapar. Yurtiçinden gelen müşteri iadeleri Ana Kasaya teslim edilir. Tamir atölyesine girişleri yapılan iadeler “Goldaş Mağazalar Tamir/İade Süreci” ne göre işlem görür.
- Yurtiçi müşteri şikâyetlerinin bir başka yolu ise E- Ticaret yolu ile kayıt altına alınmasıdır. Müşteri Hizmetleri yetkilileri müşteri talep, öneri ve şikâyetlerini kayıt altına alarak, Kalite Güvence Bölümü’ne yönlendirir. Kalite Güvence Bölümü müşteri talep, öneri ve şikâyetlerini ilgili bölümlere yönlendirerek, yetkililerin çözüm üretmesini sağlar ve çözüm önerilerini yine kayıt altına alarak E-Ticaret Bölümü’ne yollar. E-Ticaret Bölümü bünyesindeki müşteri hizmetleri yetkilileri de çözüm önerilerimizi müşterilerimize iletirler ve kapanış kaydını yaparlar.
Yurt Dışı Müşteri Şikayetleri;
- Yurt dışı ofis tarafından Müşteri Sipariş İade Formu’nun yapılacak işlem kısmına gerekli açıklamalar yazılır.
- Yurtdışı satış ve ofislerden gelen şikâyetler kargo kanalı ile Goldaş Kuyumculuğa ulaşır.
- Dış ticaret temsilcisi adedini kontrol ederek teslim alır.
- Ana Kasa, Kalite Güvence, Üretim, SYM, Son Kalite ve sipariş veren merkeze iade bilgisini verir.
- Bu bölümler iadelerin sebeplerini tespit etmek için toplanırlar.
- İlgili çalışmalar tamamlandıktan sonra Müşteri Sipariş İade Formu’nun sonuç kısmına gerekli açıklamalar yazılır ve Kalite Güvence Bölümü tarafından yapılan çalışmalar değerlendirilerek form onaylanır.
- Hurda ya da tamir kararı verilir. Müşteri ürünleri tekrar istiyorsa, İade edilen ürünlerin mümkünse onarımları yapılır ve kalite tarafından kontrol edildikten sonra müşteriye tekrar gönderilir. Eğer tamiri mümkün değil ise hurdaya ayrılır, müşteri istiyorsa yeniden sipariş açılır. Yapılan işlem hakkında müşteriye bilgi verilir. Bütün bu işlemler İade Ürün Süreci’nde belirtildiği şekilde yapılır.
- Sipariş İade Formu kalite kaydı olarak kayıt altına alınır.
- Müşteri Şikâyetleri/İstekleri, Yönetimin Kalite Sistemini Gözden Geçirme Toplantısının gündem maddelerinden birini oluşturur.
Müşteri memnuniyet anketleri yapılarak, geliştirmeye açık yönlerimizi belirlenmekte ve iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır.
Amaç;
- Müşteriyi iyi anlamak, şirketin işini ve dolayısıyla yapması gereken işlemleri belirlemesi ve bu işlemleri doğru olarak uygulaması açısından büyük önem taşımaktadır. Kuruluşun başarısı ve başarısızlığı, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür.
- Goldaş olarak şirketimizin ayakta kalabilmesi için müşterilerini iyi dinlemesi ve sonuçta mevcut müşterileri de elde tutmayı başarmasının yanında, işlerini daha da geliştirebilmek için yeni müşterilerin nasıl elde edileceği konusunda stratejiler geliştirmesi gerektiği inancındayız.
- Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı, müşterilerin memnun olduğu ve olmadığı hizmetlerin belirlenmesi, nedenlerinin araştırılması, hizmet kalitesini artırmak için beklentilerinin belirlenmesi gibi alanlara odaklanmaktır.
- Müşterilerimize uyguladığımız Müşteri Memnuniyet anketi, Goldaş ile çalışmakta olan kurumların memnuniyet derecesi ölçülmüştür. Ankete verilen cevaplar, firmamızın Kalite Güvence Bölümü tarafından değerlendirilmiş olup, müşterilerimize daha kaliteli ve daha iyi hizmet verebilmek amacıyla önemli bir veri teşkil edecektir.
